Votre présence sur les réseaux est indispensable pour vous faire connaître auprès de vos prospects, mais aussi pour faire votre communication de manière rapide et peu coûteuse. Cependant, c’est à double tranchant. Les réseaux sont accessibles à tous : à la fois à vos clients satisfaits, mais aussi aux clients déçus. Il est plus courant sur internet de partager un avis négatif sur une entreprise que de soutenir la marque avec un commentaire positif. Le problème évidemment est le suivant : les commentaires négatifs deviennent rapidement viraux.
Faut-il répondre à un commentaire négatif ?
Vous avez reçu un commentaire négatif d’une personne insatisfaite par vos services, comment faut-il réagir ? Si vous êtes sûr que le commentaire provient d’un vrai client, il est recommandé de répondre. Tentez de trouver une solution au problème exposé et répondez poliment. Faites preuve d’exemplarité et de remise en question. Votre réponse sera lue par les prochains utilisateurs qui recherchent des avis sur votre entreprise et elle pourrait les convaincre de votre bonne foi.
Dans le cas où vous détectez un troll ou même le commentaire d’une entreprise concurrente (ça arrive plus qu’on ne le pense), préférez la suppression du commentaire puisqu’il n’apporte aucune valeur ajoutée. Les insultes peuvent également entrer dans cette catégorie de commentaires à supprimer.
Expliquez les faits et proposez une solution
Un client mécontent a fait savoir que vos services n’étaient pas à la hauteur de ses attentes, comment lui répondre ? Prenez le temps de comprendre son reproche et répondez-lui en proposant une solution. Parfois, vous pourrez reconnaître un client qui lui-même n’a pas été respectueux lors de votre échange, n’hésitez pas à le préciser (gentiment) afin que les autres personnes puissent le voir aussi.
N’hésitez pas à proposer une solution et à passer en message privé pour personnaliser vos réponses avec le client en question. Vous pouvez proposer à la personne de passer en boutique pour en discuter ou même lui proposer une réduction sur un prochain achat afin de la satisfaire. Vous gagnerez également en crédibilité auprès des futurs clients qui liraient ces avis.
Soyez très réactif sur les avis laissés
Peu importe l’avis qu’on vous a laissé, il est nécessaire de répondre rapidement. Selon ce sondage, les internautes déclarent attendre une réponse en moins de 30 minutes lorsqu’ils postent un message à une marque sur les réseaux (notamment Twitter). Votre réactivité vous fait gagner en crédibilité auprès des clients et prospects qui verront les messages. Même si un message demande une réponse plus élaborée, indiquez au moins publiquement que vous vous en occupez et que vous contactez la personne en message privé. Les autres utilisateurs verront ce commentaire et sauront que vous êtes réactif.
